Recomendaciones básicas de Calidad Empresarial, por Luis Saez

El otro día me preguntó un antiguo alumno como podría iniciar un sistema de mejora de la productividad y satisfacción de los clientes en su empresa (servicios de logística) y recordé como implemente la mejora continua en una empresa de Servicios Logísticos, en la que el dueño, cuando me contrató me hizo la misma pregunta.

Yo le conteste lo siguiente:

¿Sabe cual es su productividad actual, y el nivel de satisfacción de sus clientes con su servicio?


Para ambas preguntas la respuesta fue que no, a lo cual le contesté:

Pues lo primero que ha de hacer es preguntar a sus clientes y medir la productividad real de su servicio.

Por ello si nos preguntamos como incrementar los beneficios y mejorar la satisfacción de los clientes, simplemente hemos de aplicar criterios de calidad en las empresas, ya que la ausencia de los mismos desemboca en un rumbo desastroso y en problemas, muchos problemas.

Piensen en comenzar con las siguientes bases:

• Escuchen a sus clientes, a sus directivos, a sus empleados, a sus proveedores y a sus prescriptores.
• Midan todos los aportes de valor en su cadena de servicio.
• Identifiquen y eliminen todo lo que no aporte valor (cualidades que el cliente no valora, informes para que duerma tranquilo su jefe, controles de calidad reactivos, excesos de inventario, personal no implicado con la compañía, proveedores timadores, directivos trepas, pelotas, burócratas, etc)
• Incrementen las cualidades de sus productos de tal modo que satisfagan a sus clientes y les dejen la sensación de necesitar sus productos o servicios.
• Optimicen todos sus procesos reduciendo al mínimo sus mermas y costes de calidad e incrementando al máximo la productividad y la rentabilidad de sus acciones.



Con solo estos tres pasos, ya estarán posicionándose por delante de la mayoría de sus competidores.

Nunca olvide tampoco las siguientes recomendaciones:

• La única oportunidad perdida, es la que no se intenta.
• Lo barato no siempre es lo mejor
• La calidad no es cara.
• La falta de calidad es carísima.
• Hacer las cosas bien y a la primera, garantiza ahorros, reducción de costes y satisfacción del cliente.
• Cuidar los detalles marcan la diferencia.
• La limpieza garantiza pulcritud
• La suciedad garantiza el fracaso.
• El compromiso y la implicación del personal incrementa la calidad del producto y servicio.
• Empleados desmotivados garantizan fracaso empresarial a medio plazo.
• Mida el ROI de sus empleados y promocione en función de su valía.
• Objetivos alineados con el negocio y no con las vanidades de los directivos.
• Implante la meritocracia y la competitividad grupal.
• Aisle y elimine los francotiradores y lobos solitarios.



Luis Saez